「少々」は大体30秒以内。トラブルを未然に防ぐ電話対応のコツ

電話対応をしていると、お客さんを待たせることになったり、名前を聞き間違えたり、一歩間違えると取引先の機嫌を損ねてしまうような原因がたくさん転がっています。

とはいえトラブルになりそうなことはこれまでのいろんな人の経験からある程度わかってきているので、基本的なパターンを学べばカバーできることでもあります。

トラブルを未然に防ぐため、いろんなパターンを身につけましょう。

「少々お待ちください」だけでは対応できないことも

前回の記事「社会人なら誰もが知っておきたい電話対応のキホン」では、ビジネスにおいて相手を待たせるのは良くない、という風なことを書きました。

そのためにできるだけ3コール以内で出よう、ということですね。

そして、電話に出てからも相手に待ってもらわないといけない場面が出てくることもあります。

たとえば、かかってきた電話の内容が自分の担当業務ではないとき。

その場合は、他の担当者へ取り次がなくてはいけませんし、そのために時間が少しかかります。

「少々お待ちください」と言うだけなら簡単ですが、その言葉だけで片付けようとするのはよくありません。

実際にどれだけ待ってもらうのか、言う前に判断する必要があります。

「少々」という時間は、だいたい30秒以内だとされています。

「少々お待ちください」と言いつつも30秒以上待たせてしまうと、遅いと感じる人も出てくるということです。

30秒よりもかかるな、と判断できるときは、「少々」よりも「しばらく」という言葉を選んだ方が適切。


しばらくお待ちください。

大体の時間がわかるときは、できるだけ具体的な数字を伝えたほうが良いでしょう。


3分ほどお待ちいただいてもよろしいでしょうか?

3分、と言いながら5分以上も待たせるのはまずいので、少し余裕をもった時間を伝えます。

かといって10分、20分なんて伝えるのはどうかと思うので、少し慣れが必要ですね。

30秒以上かかりそうなら、連絡先を確認して折り返しの電話をかけたほうが良い場合もあります。

相手の都合も聞きつつ、判断しましょう。

待たせるときは、待たせる理由を伝えておくと、相手も納得してくれます。

あと、保留ボタンは忘れずに。

電話対応中に別の電話がかかってきたとき

ちょっと厄介なパターンですが、あわてず対応しましょう。

他の人に対応を頼めるなら良いのですが、たまたま居合わせていないときもあるはず。

こんなときは、現在受けている電話を一度保留にして、かかってきた電話を受けるようにします。

現在受けている電話の相手に対しては下のように断ります。


お話の途中、大変申し訳ございません。ただいま他の電話が入っておりまして、恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか?

了承を得たらここでいったん保留ボタンを押し、なっている電話をとります。


大変お待たせいたしました。ただいま取り込んでおりまして、後ほどこちらからご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか?

了解を得たら相手の名前、電話番号を聞き、(メモも忘れずに)しっかり確認してから最初の電話に戻ります。

番号を間違えたりすることのないように、落ち着いて対応しましょう。

名前が聞き取れなかったら


恐れ入ります。お名前をもう一度お伺いできますでしょうか?

ここで大事なのはクッション言葉です。

「恐れ入ります」とクッション言葉を挟むことで、相手に失礼のないように名前を聞くことができます。

それでも聞きとれないこともあるでしょうから、そういう場合は「何度も申し訳ございませんが……」とお詫びの言葉を述べてから聞くようにしましょう。

とはいえ、お客さんとしては何度も同じことを言うのはいい気分ではないので、できるだけ注意して少ない回数で聞き取るようにします。

聞き取れないことに理由があるなら(電波状況が悪い等)、その理由を伝えたほうが良いでしょう。

これって間違い電話かも?というとき

間違い電話と言えども、応対は丁寧にしましょう。

かけてきた人が未来のお客さんになる可能性もゼロではありません。会社のイメージを損なわないように気をつけて対応を。


弊社は株式会社〇〇と申します。恐れ入りますが、電話番号は何番にお掛けでしょうか?

要件が自分では対処できないときは

電話で話を聞いていると、中には自分ではわからない専門的な内容が出てくることも。

そんなときは素早く専門の担当者に代わるようにします。

話を長々と聞いて、結局「わからない」では相手の方もがっくりです。


恐れ入ります。私ではわかりかねますので、詳しい者に代わります。

取り次ぐときには話がスムーズに進むよう、内容を確認してから保留にしましょう。

そして何度も同じ話をお客さんがさせられないように、代わりの専門担当者に事前に話を通しておきます。

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