【クレーム対応】アパレルによくあるクレーム対応

今回は、アパレルにありがちなクレーム対応について解説します。

アパレルのクレームは、新しい商品を用意する場合もあるので、対応に時間がかかるものが多いです。

商品によっては一ヶ月以上かかることもあります。商品の発注を間違えていたらと思うと怖いですね。

しっかり対応を頭に入れて、お客さんを待たせすぎないようにしましょう。

商品へのクレームは原因を特定してから対応する

アパレル店に多いクレームは大体が商品に対するもの。

Tシャツひとつとっても、素材が綿だったりポリエステルだったり、いろいろあります。縮みや色移りなど、クレームの内容も様々。

商品に関するクレームの場合は、本社の開発部門などに連絡をとり、原因を特定します。その後有料でメンテナンスできるか、クリーニングで扱えるか、確認しましょう。

商品に明らかな問題がある場合は、返金が必要かもしれません。

扱いに関してはあまりお客さんを問い詰めすぎないように。しっかり扱い方を説明して、次からは気をつけるようにお願いをします。

また、素材の特性やメンテナンス方法を確認して、売る前にお客さんに伝えることが大事です。これを意識すれば素材に関するクレームの数を減らせます。

タグをよく見ないでポイッと洗濯機につっこむ人は意外と多いのです。

対応が悪いと新たな火種に

お客さんには最終的に納得してもらわないと事態はおさまりません。

スムーズに納得に持っていくため、発言には気を配ります。

お客さん

お客さん
この前こちらで買った服、〇〇の部分がすぐ壊れたんだけど!
店員

店員
そこの部分は壊れやすくて……
お客さん

お客さん
何よそれ、この店は不良品を売っているの?

スタッフの失言で、返金をするはめになってしまう場合もあります。

この場面では、最初に丁寧にお詫びしておけば、修理で済んだかもしれません。

もしくは、買う前に欠点を説明した上で納得して買ってもらうことです。これならそもそもクレーム自体が起こりません。

お客さんと一緒に確認すればミスを防げる

  • 丈を1センチ詰めるはずが10センチ詰めてしまう
  • 試着が戻されたあとによく確認しなかったせいで、その後買われたお客さんに汚れの指摘をされる
  • 黒とネイビーを間違えて渡す
  • サイズを間違える
  • 靴の左右のサイズが違う

 

アパレルでありがちなミスたち。商品の交換で済むならいいですが、返金や、ひどいときには損害賠償を求められることもありえなくはないです。

いずれも、しっかり確認することで防ぐことができます。スタッフ同士で確認したり、お客さんの目の前で一緒に商品を確認して、返品を防ぎましょう。

慣れてくると流れ作業でやってしまいがちな仕事もあります。定期的に業務を見直すことがミスを防ぐ一番のコツです。

 

 COMMENT

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

関連記事

【アパレル接客】お客さんが自分から話してくれる?

【接客】「雑談力」でお客さんといい関係を築く

【接客】あえて商品のデメリットを伝えることで売上アップ

【アパレル】お客さんに話しかけるタイミング

アパレル店員が向いている人に共通する資質

他社ブランドファンを自社ブランドファンに引き込むアプローチ