【メール接客】返信をスラスラ書くために抑えるポイント

メールの返信をするとき、参考にしてしまいがちなのはどこかに転がっているテンプレートじゃないでしょうか?

名前のところだけちょいとイジったりして……

一通ぐらいならそれでも良いかもしれません。たまたま似たものが出来上がった、ともかんがえられます。

しかし、テンプレートに頼り続けるのは危険です。ワンパターンだとビジネスでは通用しません。

相手のことを考えながら書かれたはずのメールが、実は定型文をちょっといじっただけのメールだった……なんてバレてしまっては、あなたの信頼がガタ落ちです。

文章をイチから考えて書くのは慣れていないと非常にむずかしいですが、おさえるポイントさえ知っていれば、ある程度はカタチにできます。

以下に書く順序を参考にしつつ、あとはあなたの気持ちで、メールを良いものに仕上げてみてください。

メールはビジネスの基本のひとつ。いつでもメールが作れるようにトレーニングしておきましょう。

※メールは電話と違って長い間内容が残ってしまいます。後で確認したときに慌てないよう、誤字などの間違いには十分に気をつけましょう。

予約メールへの返信

例えばレストランでの席の予約メールへの返信。

必要なこととお礼を簡潔に述べましょう。

  1. 予約のお礼
  2. 予約日時の確認
  3. サービス内容、利用内容の確認
  4. 飲食店の場合は、苦手な食べ物やアレルギーなど確認
  5. 来店を心待ちにしていることを伝える

ポイントを抑えた文章をただ書いていくのではなく、合間合間に歓迎の気持ちをあらわすと印象の良い文章に仕上がります。

クレームメールへの返信

ひたすら謝り倒すのではなく、内容を確認し、今後どうするかを伝えます。

曖昧な表現は誤解のもととなるので、気をつけて返信しましょう。

  1. 来店への感謝を述べる
  2. クレームの内容を確認
  3. クレームに対してのお詫び
  4. 今後の改善案
  5. 意見に感謝を述べる

どのメール返信にも言えることですが、メール返信が遅れると「不誠実なお店」だと思われてしまいます。できるだけ早めの返信を心がけましょう。

直接伺うことも視野に入れる

クレームメールの場合、返信して終わり、とはならないこともあります。

内容によっては、返信してお詫びをするだけでは足りず、電話でお話を聞いたり、足を運んで直接謝罪することもあるでしょう。

その場合は返信文に、「詳しく事情を伺いたいので、ご都合がつくお時間を教えていただいてもよろしいでしょうか」などと記載して、相手の出方を待ちましょう。

問題が解決するまで気を抜かないようにしてください。

お礼メールへの返信

丁寧なサービスを受けると、直接ではなくてもお礼がいいたくなるものです。

返信しないのも味気ないので、また来店したくなるよう、感謝を伝えましょう。

  1. 来店へのお礼
  2. 感想をいただいたことの感謝
  3. 褒められたサービスは当店の強みであることを伝える
  4. 今後も努力していくことを述べる
  5. またの来店をお願いする

ほめてもらったサービスは、力を入れている部分であると伝えましょう。指摘が的を射ていることがわかると、メールを送ったほうは嬉しくなります。

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