最初にどのような応対をするかで、お客さんの心情やアフターサービスの難易度は大きく変わります。
怒りやいらだちをおさめるためにはファーストコンタクトが大事なのです。
謝罪のことばひとつをとっても、最初の印象を決定づけるためのコツがたくさん隠れています。
「誠に申し訳ございませんでした」と、意味もなく謝っていませんか？
その「全面謝罪」はお店にいたずらに火種をまく原因となるかも知れません。
「全面謝罪」ではなく「限定謝罪」を使って、クレーム対応を有利に進めましょう。
「限定謝罪」とは部分的な謝罪
クレームの原因がわからないうちは全面的な謝罪は控えたほうが無難です。
いきなり謝ることは、相手に「面倒だと思われている」という印象を与えかねません。
しかも、一度店側の非を認めてしまうと、クレーマーと呼ばれる人々はそこにつけ込んできます。
後になってお客さん側に原因があるとわかっても、言質をとられているものですから相手も譲りません。
慰謝料や意義のない返金、過剰なサービスを求められる原因となるのです。
そういったことを防ぐためにも、まずは「限定謝罪」で様子をみましょう。
「限定謝罪」とは、気分を害してしまったことや、不便をかけたことに対してのみ、謝罪をすることです。
まずは不快にさせてしまったことをお詫びしましょう。
お客さん
店員
この例では、「店員の態度が悪かった」ことに謝っているのではなく、「迷惑をかけたこと」にのみ謝っています。
その場では本当に問題があったのか、なんて確認はすぐに取れませんよね。
これから原因を調べて、応対を決めていくときは、このように限定的に謝罪することで状況を悪化させることなく間をとりもつことができます。
その間にしっかり情報の事実確認をし、もちろん、店側に原因があったときはあらためて謝罪をしましょう。
限定謝罪はあくまで様子見です。ミスを認めて謝ることでしっかりけじめをつけましょう。
勘違いクレームだったとしても責めるのはやめよう
お客さんの指摘が間違っていた、つまり勘違いのクレームだった場合はどうすれば良いのでしょうか？
NGなのは、お客さんの非を追求してしまうことです。
クレームを入れてしまった以上はお客さんも自分の勘違いを認めづらいでしょうから、お客さんを責めると口論に発展しかねません。
「勘違いも仕方ない状況だった」と、こちらの非も一定は認めつつ、やんわりと否定しましょう。
そのとき、「クッション言葉」を添えることができれば、なお良いでしょう。
謝っている原因をはっきりさせる
「とりあえず謝っておこう」ではなく、何に対して謝罪しているのかを明確にすると好印象。
「クレームに共感して妥協点をさがしてみよう」でも書きましたが、相手に理解してもらえている、という感覚は安心感をあたえてくれます。
初心者でも比較的かんたんに共感をあらわすことができる方法は、「オウム返し」をすることです。
お客さんの思いにある程度理解を示しておくことで、怒りもしずまりやすくなるでしょう。
限定謝罪に加えて、こういった謝罪の方法を覚えてくると、接客のチカラがどんどん伸びていきます。
慣れてくると自分の中である程度パターンが出来上がるので、普段からしっかり意識して接客にあたりましょう。
パターンができてしまえばしめたものですね。
まとめ
- クレームに対して、まずは「限定謝罪」で様子を見る
- 勘違いのクレームでも責めるのはNG
- 「何に対して謝っているのか」をはっきりさせ、誠意をアピールする
