【接客】「雑談力」でお客さんといい関係を築く

ビジネスの場で、要件を伝えるだけつたえてさよなら、というのはちょっと味気ないと思いませんか。接客ではとくにそうで、あまりカタすぎるのも考えものです。

お客さんとはその場限りの付き合いではありません。気に入ってもらって、次も、そのまた次も、できればお店に来てもらいたいですよね。

お客さんが気に入るのは、お店だけじゃなく、「あなた」を気に入ってくれる可能性だってあるわけです。

「あなた」がお客さんに気に入ってもらえると、アドバイスなどを信用してもらえ、すすめた商品もどんどん成約する可能性が高まります。

そこまで考えちゃうとちょっとキタナイかもしれませんが、販売接客の売上には、「人の良さ」も大きな要素だということはわかると思います。

お客さんに好かれる「親しみやすい人」「感じのいい人」は雑談がうまいです。

良好な関係をつくり、お客さんを呼びこむ「雑談力」を身につけましょう。

みんな自分のことを喋りたがっている

いざ、雑談をしよう!と思っても、いったい何を喋ったらいいんでしょうか?

何を喋っても自由だから雑談なんですけど、だからこそ話題がしぼりにくく、「どうやってきっかけをつくろうかな……」って悩みますよね。

経験が少なくて流れがつかめないうちは、

  • 聞き役になる
  • わからなければ、相手に振ってもいい

と軽く考えておきましょう。相手にどんどんしゃべってもらうのです。

変な「間」を嫌って「自分がしゃべろう」と考えてしまうかもしれませんが、相手だって同じです。話すきっかけを欲しがっている相手に、まずは質問を投げてみましょう。「お店の商品」という共通の話題があるので、意外と話がはずむものです。

質問の仕方もちょっとコツがあります。たとえば、

店員

店員
今日はあついですね

天気の話題はきっかけとしてはアリかもしれませんが、このように「イエス」「ノー」で終わる質問をしてしまうと、また会話が途切れる可能性があります。

相手が説明しなくてはいけない質問を投げてみるとこちらもリアクションをとりやすく、会話が長くつづきます。

すこし質問を変えてみましょう。アパレル店員をイメージして考えてみました。

店員

店員
その靴カワイイですね!どこで買われたんですか?

「どこで」と質問したので、「イエス」「ノー」では答えられそうにない質問になりました。他には、「〜はどうでしたか?」のような質問のカタチにしたりすると会話のつづく質問になりますよ。

話のきっかけになるようないい質問をすると、スル〜っと雑談は続いていくものです。(上の例はいい質問とはいえないと思いますけど)

どんな人でも、自分のことや、自分の考えを誰かに聞いてもらいたいという欲求を持っています。先に質問をしておくと、向こうからトントンと雑談をはじめてくれるのです。

そこから、あなたの得意な話題にもっていくのもいいでしょう。

話題を自分の土俵に引き込む

雑談に困らない人、いわゆるマシンガントークな人たちは、自分の得意な話題にもっていくのがうまいです。得意な話題だとネタに困ることもありませんし、雑談しやすくなりますね。

自分の土俵に引き込むためには、

  1. 前フリ
  2. 相手にからめた質問
  3. 自分の話

といった段階をふみましょう。いきなり自分の話をすると「ちょっと引いちゃう……」となりますからね。

前フリから得意ジャンルを意識しないとダメです。例えば、料理の話をしたいなら、


最近野菜高いですよねぇ〜

から入って、頃合いをみて、


ところで〇〇さんは、お料理されますか?

と質問してみます。ひととおり話を聞いたら、こっちのターンです。


なるほど〜。そうそう、私がよく作るのは……

好きなジャンルの話になるといっぱい喋りたくなってしまいます。しかし会話はキャッチボールですから、相手の話を聞いてから、自分が話す、といった順番を守りましょう。

他には、得意なジャンルを増やすのも「雑談力」を高めるのに効果的です。多趣味な人は話がおもしろくてうらやましいな、といつも思います。

雑談ネタのために趣味を始めようなんて思う必要はありませんけどね。笑

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