【接客】怒りを緩和する魔法のクッション言葉

お店側の都合にお客さんを巻きこんでしまって、不便をかけてしまうことってありますよね。

たとえば店内の一部のエアコンだけつかなくなり、席の移動をしてもらわないといけなくなったとき。

お客さんに非はなく、こちらが完全に店の都合に巻きこんでしまっています。

あなたはその状況をお客さんに伝えるとき、どう伝えますか?

伝える内容は一緒でも、言葉づかいしだいでお客さんに与える印象は変わってきます。

伝えにくいことも伝えやすくなり、お客さんに不快な思いをさせることが少なくなるかもしれません。

今回はお客さんに言いづらい言葉を伝えるときに使う、「クッション言葉」についての記事です。

クッション言葉で要求が通りやすくなる

クッション言葉とは、言いにくいこと、お断りしなければならないことを伝えるときに間にはさむ言葉のこと。言葉の衝撃をやわらげるクッションになってくれます。

とくに、「〜することはできません」、「〜していただきたいのですが」など、否定や命令になってしまう言葉のときにつかいます。

お客さんに席を移動してもらわないといけないとき、注文されたものの在庫がない、満席なので日をあらためてもらう必要がある……。

そのとき、ストレートにお店側の要求を通そうとしたり、配慮なしにマイナスな情報を伝えてしまうと、お客さんに不快な思いをさせてしまいます。

例えば、

お客さん

お客さん
4Kのテレビを買いに来たんですけど。
店員

店員
現在在庫はございません。

よりも、

お客さん

お客さん
4Kのテレビを買いに来たんですけど。
店員

店員
大変申し訳ありませんが、現在在庫はございません。

のほうがよりやわらかく、やんわりと情報を伝えることができます。

この場合は、「大変申し訳ありませんが」がクッション言葉となっており、在庫がないことをやさしく伝えています。

このように、先に謝罪のクッション言葉を言っておくことで、「できないこと」「ないこと」へのお店側の主張が通りやすくなります。

より丁寧に伝える

 

「お願いできますか」

「していただけますでしょうか」

「していただけませんでしょうか?」

 

お客さんになにかしてほしいときの言葉の例です。下の言葉になるにつれて丁寧さが増していきます。

とくに語尾を疑問形にして相手に断る余地をつくると、「なんとかお願いします」といったニュアンスが伝わり、相手も悪い気はしません。


申し訳ございませんが、お席を移動していただけませんでしょうか?

クッション言葉のバリエーション

依頼
  • 恐れいりますが…
  • 差し支えなければ…
  • 大変お手数ですが…
  • ご面倒をおかけしますが…

これらの言葉の後には、「〜していただけますでしょうか」、「〜していただけませんでしょうか?」などが続きます。


恐れ入りますが、通路にはカバンを置かず、足元か膝の上にお乗せいただけますでしょうか。
お断り
  • 大変申し訳ございませんが…
  • あいにくですが…
  • 申し上げにくいのですが…
  • ご要望に添えず大変残念ですが…

「本当はお客さんの期待通りにしたいんだけど……」といった気持ちが伝わると、納得してもらいやすくなります。


大変申し訳ございませんが、現在エビの在庫が切れておりまして……

代わりの案が用意できるとなお良い

「できません」だけで終わらせてしまうとそっけなく、印象も悪くなってしまうので代替案は提案できるといいですね。

お客さんが結局代替案を選ばなくても、「無理を言ったのに親身になって考えてくれた」と好印象を抱いてくれます。

ただし、過剰なサービスはダメですよ!

 

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