お客さん同士のトラブルは飲食店でよく起こります。
ゆっくり食べたい人、騒ぎたい人、たばこを吸いに来た人、ペットと散歩中に休憩しにきた人……レストランの利用目的は様々ですからね。
いざというとき慌てないよう、対応をイメージしておきましょう。
喫煙問題は双方に妥協してもらうよう立ち回る
はっきり「喫煙可」と看板に書かれているお店でも、「たばこを吸わせるな！」とクレームをつけてくるお客さんがいます。
お子さんをつれている人はとくにデリケートになりがちです。
嫌煙家の声が目立つようになってきましたから、このクレームはこれからも増えてくるでしょう。
お店側としては、「喫煙可だから」ということで嫌煙家の方にそのまま納得してもらうのか、喫煙者に気を使ってもらうのか、店の形態によってどちらかを選ばなければなりません。
いずれの場合も、それぞれのお客さんにお詫びして、余計な争いを生まないようにします。
お客さんの入店時にはたばこを吸うかどうか聞いておくのはもちろん、煙から遠い席を把握しておいて、その席を提案できるようになれれば上出来です。
また、前もって、
こういった張り紙や看板を立てておき、マナーを守ってもらうように求めるのも良いでしょう。
お店の中を見回る回数を増やし、灰皿を頻繁に取り替えれば、火のつけっぱなしを抑制することもできます。
このように、事前の対策はできるだけしておきましょう。
「あいつに服を汚された！」には首を突っ込みすぎない
落ち着いて、変に介入しすぎないようにしましょう。
お酒を出しているお店だと、酔ったお客さんが料理をこぼし、他のお客さんの服を汚してしまうことがよくあります。
お客さん同士でおこったトラブルには、下手に首を突っ込みすぎず、求められたことに迅速に対応するよう心がけましょう。
何か拭くものが必要ならおしぼりやタオルを。やけどをしたなら、冷やすものを持っていってあげます。
必要以上に手を出してしまうと、業務の進行に影響を与え、新たなトラブルが起こってしまいます。
対応はできるだけ当事者間でしてもらいましょう。
中には、「弁償やクリーニング代を目的とした」クレームをつけてくるお客さんもいます。
基本的にお店はお客さんのサポートをするべきですが、店の責任を超えた要求には答える必要はありません。
怒りに火をつけてしまってはたまらないので、「申し訳ありませんが……」とやんわり断ります。
しつこく問い詰められた場合も、「ご勘弁願います」で通しましょう。
それでも食い下がり、危害を加えられそうになったら警察へ連絡を。
ペットの入店を断るときは飼い主の気持ちに配慮する
はっきり「ペット禁止」の看板などを立てておかないと、勘違いして犬と入ってきてしまうお客さんもいます。
飲食店の場合、ペットの出入りが禁止されているお店は多いでしょう。
入店を断るときは、お客さんの気持ちに共感しつつ、
このようにクッション言葉を置き、丁重にお断りしましょう。
犬のサイズやしつけの程度によって入店の許可、不許可を決めるお店もありますが、はっきりした基準を決めておいたほうが、対応を迷わなくて済みます。
基準が決まっているなら、店員同士で共有しておきましょう。
まとめ
- 喫煙・禁煙の問題は双方のお客さんを妥協させるように行動しよう
- お客さん同士のトラブルには、「求められたことだけ」に素早く対応しよう
- ペットの入店を断るときは飼い主の気持ちに配慮し、丁寧に断ろう
週末の混雑時などは、トラブル一つ一つに時間をかける暇もないでしょう。
起こりそうなトラブルは事前に学んでおき、対応を頭の中でイメージしておくことも大事です。
もちろん時間があるときには丁寧に話を聞き、再発防止に全力を尽くすのも良いですね。
