毎度毎度、理不尽なクレームにはほとほと参ってしまいますよね。
クレームの応対ばかりしていると、だんだん自分にもお客さんのイライラがうつってくる……
積もり積もったイライラは態度に出てしまい、さらに火に油を注ぐ形になってしまいます。
接客業をしている方の中にはそんな経験をされた方も多いのではないでしょうか。
クレーム応対には基本があります。
その中のひとつが、「お客さんに共感の態度を示してあげる」ということ。
クレーム処理を難なくこなすために、
お客さんは「共感」を求めている
頭に血がのぼり、怒りに我を忘れているお客さんには考えの整理はむずかしいもの。
冷静になって話を聞いてもらうためには、相手の考えに共感してみることが大事です。
自分の考えに共感してくれている！と思ってもらうことで相手は安心し、本音を引き出しやすくなるためです。
問題を解決するにしても妥協していただくにしても、本音を聞き出して効率よくポイントを探しましょう。
オウム返しで共感を示す
お客さんの考えに共感をあらわすためには、オウム返しをしましょう。
「オウム返し」とは相手の言ったことに対して同じフレーズを返すこと。
単純なことですが、こと「共感」の態度を示すには、この方法がてっとり早いのです。
例えばこんな感じ。
お客さん
店員
店員
お客さん
この例ほど、すんなりいくことは保証できませんが。笑
しかしこのようにオウム返しをすると、たとえその場で深く理解はできなくても、手軽に相手への理解を示すことができる、つまり、共感を示すことができます。
相手に理解してもらえた、という感覚は心に安心感をあたえてくれます。
その安心感は怒りを鎮火するのに一役買ってくれるでしょう。
また、実際に口に出してみることで、お客さんの「してほしいこと」をより深く理解でき、お客さんの要望に答えられるようになることもあります。
クレーマーの孤独な立場を助けてあげる
クレームを抱えたお客さんはだいたいが一人で来店して来られます。
ある程度大きなお店なら、クレームを伝えに来るのは非常に勇気のいること。
なのでクレームを伝えに来店してくるお客さんの立場は、意外と孤独なのです。
うまく伝えられるのかといった不安や、不愉快な思いをしたイライラの混じった複雑な感情をかかえているお客さん。
そんなとき、気持ちに寄り添うことのできる店員が一人でもいたなら、お客さんも心を開きやすくなります。
クレームを抱えた多くのお客さんが店員に求めるのは、「この気持ちをわかってほしい」「とにかく話を聞いてほしい」といった、共感の気持ちだからです。
対応しているあなたがお客さんの要求を拒否し続けたら、お客さんはよけいに欲求不満となり、トラブルはずっと解決しないままでしょう。
あなたの立ち位置としては、店側にお客さんの主張を伝える手助けをしてあげる、くらいの気持ちで対応してあげてもイイかもしれません。
