クレームを入れてくれるのはありがたい！
この記事を読めば、そう考えられるようになるかもしれません。
クレームは「お店改善のためのヒント」になることが多くあるのです。
今回はクレーム応対についての考え方、「クレーマーを味方にする」ことについて解説していきます。
クレームはその人だけのものじゃない
務めているお店の商品やサービスにクレームが入ったとしたら、同じ不満を抱きつつも口には出さない人が大勢いると考えましょう。
頂いたクレームを流さず、一つ一つに丁寧に対応することで、店舗への潜在的な不満を取り除くことにつながります。
もちろんクレームの質もピンキリですが。
あまりにも理不尽で、人格を攻撃してくるようなクレームはクールに流してしまいましょう。
「1→317→??????」SNSの口コミは予想以上に影響する
テレビだとか、新聞だとかの広告よりも、まわりの人たちの口コミのほうが何倍も信じられやすいそうです。
今はSNSで簡単に情報を発信できる時代。
一旦悪評が出まわってしまうと、その伝達速度もあって悪いイメージを容易には覆せません。
例えば、ツイッターの平均フォロワー数は317人だそうです。
一人の口コミに影響を受ける可能性のある人が317人もいます。
その317人がさらに……と考えると恐ろしくてたまりません。
でもこれは逆にチャンスです。
クレームというものは、言われた内容よりもその後の対応が重要です。
クレームの責任が店側にあったとしても、対応を丁寧に行えば、相手に「いい印象」を持ってもらえます。
その印象が拡散すれば……というわけです。
クレームの応対をするときには、目の前のお客さんだけでなく、その背後にいる大勢のお客さんを相手にしている、と考えましょう。
ものすごい速度で広がっていくので、たとえクレームに腹がたったとしても、SNSに「こんなクレーマーいたんだけど…」なんて書き込みはしてはいけませんよ！
クレームはいっそ吐き出してもらったほうがラクかも
「商品が不良品だったけど店に言いに行くのめんどくさいな……」
なんて思ったことはありませんか？
商品にあきらかな問題があったとしても、何も言わない人は30%ほどいるそうです。
こんな感じでモノを言わないクレーマーを「サイレントクレーマー」といいます。
なにも言わないだけならまだいいのですが、彼らは悪い印象を抱いたお店に足を運ぶことはありません。
知らないうちにお客さんを減らしていってしまうのが「サイレントクレーマー」の怖いところ。
逆にクレームを口にするお客さんは、店をこれからも利用し続けるために、「こんな問題点があるよ」と教えてくれているのです。
店員側ではどうしても気づきにくいこともありますからね。
なのでクレームを口に出してくれる人は、お店にしてみれば実はありがたいものなのです。
良質なクレームには積極的にこたえて店舗改善に努め、「サイレントクレーマー」の割合を徐々に減らしていけば、リピーターが増え、将来的には売り上げのアップにつながります。
