「問い合わせの電話受付をしているんだけど、クレームが多くてつらい……」
という声は、どんな会社でもよくあるものです。
知らない人も多いのですが、クレームの受け方にも定番の流れというものがあり、そのとおりにしていればある程度はラクにクレームを処理できます。
このコツを知っておけば、毎日の対応がすこしラクになるかも？
今回は電話でクレームを受けたときを想定して、その場合の対応のコツを順番に流れで紹介していきます。
第一印象は明るく
ふだんの電話対応と同じく、クレーム電話を受けるときでも第一印象は明るくふるまうことを意識しましょう。
クレームを入れてくる人は、「自分の意見を受け入れてくれること」を何より望んでいるからです。
たとえば、あなたが買ってきた新品のコートのボタンが最初からとれていたとします。
交換してくれるだろう、と思って電話をかけても、受け答えが適当で、
「はいはい、わかりましたよ。交換すればいいんでしょ？」
みたいな態度だと腹が立つし、「もうここでは買わないでおこう……」なんて思いませんか？
かける側の立場に立って考えてみると、意見を流すような対応をされると腹が立つ、というのがわかると思います。そして、将来のお客さんを逃してしまうことも。
お客さんの満足度を高めるためには、まずはクレームを受け入れること。
明るくハキハキとあいさつすることで、「あなたの意見はしっかりと受け止めますよ」という気持ちが相手に伝わります。
ですが理不尽クレームの場合はそうとも限りません。わけのわからないクレーム、明らかに勘違いをしている、と判断できるときは、上司に怒られない範囲で流すことも考えましょう。
クレームの原因を確認する
挨拶のあとは、まず相手の話に耳をかたむけ、何がクレームの原因なのかを確認します。
その際、聞き役に徹することを意識しておいてください。
話をさえぎったりするのはNG。まずは冷静に判断して、こちらからどう出るかを考えましょう。
また、相手が興奮していても、それにつられてヒートアップしないよう気をつけます。
とはいえ、あまりの塩対応だと「真剣に聞いているのか！」と相手の機嫌を損ねてしまうかもしれません。
相手のテンションに合わせて適度にあいづちが打てれば完璧です。
具体的な対策を考える
話をひと通り聞いたら、相手との会話のなかで、抱えている問題にたいしてどう行動するかを判断します。
正確に判断するポイントは以下の4つ。
- 問題の本質を考える
- 相手の態度に釣られない
- メモを取っているならしっかり見返しておく
- 他のお客さんのことも頭に入れて、やろうとしている処置は公平なのかを考える
どう解決すればいいのかわからないときや、実行する権限がないときは、実際に行動する前に上司、または担当者に引き継ぎます。
相手と解決策の合意ができたら、電話を切ります。
ここまでの問題の経過と話し合いの結果などを正確に担当部署に伝え、適切な処置を行いましょう。
上司などに電話を引きついだ場合でも、伝達ミスがないように、途中経過を確認しておきます。
応対が終わればクレーム内容の共有を
対処が終わったら、応対で課題に思ったこと、商品の問題点などの情報を社内で共有しておきましょう。
情報を組織全体で活かす体制が取れていれば、似たようなクレームは未然に防ぐことができます。
