購買層が若い年代に入れ替わってくるにつれ、ネットショッピングが勢いを増しています。
中にはマルイのようにアプリケーションをうまく接客に役立てているところもあるようですが、基本的には、接客販売員にとって面白いことではありませんよね。
ネットショップが力を持っていく中で、私たち販売員がネットとの差別化のために意識すべきことは、どのようなことなのでしょうか。
商品の良さを伝えられるのは販売員だけ
商品が店頭に並ぶまでには、たくさんの人が関わっています。
企画した人、手でつくった人、それを買い付けたバイヤー……
これらの人々は、その商品のこだわりやアピールポイントをお客さんに直接伝える機会はありません。
お客さんに直接アピールし、売り込むのは販売員にしかできないこと。
それまでに関わった人たちの努力が実を結ぶかは、あなたの腕にかかっているのです。
商品のこだわりを理解しておくために事前に勉強することは、接客販売員にとって、とっても大切なことなのです。
お客さんに合わせたアドバイスを
どんなにおしゃべりが得意でも、扱う商品の知識がなければ販売員としての役目は果たせません。
お客さんには商品を買ってもらうだけではなく、その先に商品を使用した満足がなければいけないからです。
その場でうまく丸め込んで買う方向に持っていくことができても、商品知識が中途半端では、本当の「その人に合わせた」提案はできません。
まず、社内の企画書やパンフレットの内容を覚えておくことが基本となります。
できればエリアマネージャーや、商品のバイヤー、先輩スタッフなどに質問して、積極的に知識を増やしていきましょう。
「デキる」スタッフが身近にいるなら、そのスタッフとお客さんとの会話を聞いてみて、どんな話題がお客さんの心を掴んでいるのか研究してみるのもいいですよ。
ネットショッピングに勝つためのヒント
ネットショッピングの普及がこれからも続いていくのは、『ZOZOTOWN』などのECサイト（電子取引サイト）の勢いを見ていればわかるかと思います。
ネット店舗に出向かなくても商品の特徴がわかり、購入できるのは確かに非常に便利。
私たち販売員がネットショッピングに対抗するためには、実店舗での買い物に「ネット販売には出来ない付加価値」をつける必要があります。
付加価値とはどんなものかと言うと、たとえばお客さんが洋服や靴、アクセサリーを買うときに、「ディナー用の服がほしい」という目的があったとします。
そのとき、具体的にどのアイテムを買うかは決まっていない場合が多いと思います。
そこで、プロである店員の目を通して目的にあうアイテムを紹介してもらったり、すでに持っている服との組み合わせを一緒に考えたりすることで、ネットショッピングでは手の届かない満足感を提供できます。
お客さん一人ひとりに向き合って、その人に合わせたアドバイスができるのが実店舗の利点です。
その利点を活かすために、結局は商品知識をよくよく頭に入れて仕事に望むことが大切なのです。
まとめ
- 商品開発に関わった人はたくさんいるけど、直接お客さんにアピールできるのは接客販売員だけ
- 商品知識を増やし、お客さんに合わせた提案ができるようになろう
- ネットショップに対抗するには、「お客さんに一人ひとりに向き合った提案」ができるようになる。そのためには結局のところ商品知識が必要
