理不尽クレームはこう返す!対応策集めました

理不尽な要求には、「応じないこと」が大事です。一回でも応じてしまうと、味をしめて何回でもおなじクレームをぶつけてきます。

お客さんだからと言って、なんでも言って良いわけではありません。その店にはその店のルールがあります。

ルールを説明してもなお主張を曲げないなら、その時にはしかるべきところに通報しましょう。

土下座強要は警察案件

ジャパニーズスタイルのクレーム、土下座強要です。最近はわざわざ土下座させた写真を撮って、SNSにアップする輩もいるみたいですね。怖いことです。

土下座はきっぱりと断ってしまってかまいません。

店員

店員
土下座はいたしません。それ以上要求されるようでしたら、警察を呼びます。

ここまで言われたら大体の人は引き下がると思います。まだ粘るようだったら、本当に警察を呼んでしまいましょう。

土下座の強要は、「強要罪」という立派な犯罪です。三年以下の懲役となります。

土下座しろ!と強く言われても、警察への通報もアリだと考えれば、少し安心ですね。

責任者を呼べ!

店長、もしくは責任者を呼べ!というお客さんもたまにいます。そのような人は、「エライ人」に相手をしてもらわないと満足できません。

毎回呼んでしまっていては相手の思うつぼですし、店長もいい迷惑でしょう。

なので、


私が本日の(この件の)責任者です。私にお話いただけないのなら、応対いたしかねます。

と、堂々と言ってしまいます。

もしくは、「店長が不在ですので、明日以降の応対になりますがよろしいですか?」でも良いでしょう。

SNSに書いてやる!

店員

店員
お客様がSNSに何を書かれましても、私どもはなんとも申せません。

自由にしてください、と暗に伝えてしまいます。止めたら止めたで、言論の自由を侵害したことになってしまいますからね。

店員

店員
しかし、書き込みの内容に事実がなく、不当に当店の利益を損ねた場合は、弁護士に相談させていただきます。

と言っておけば、ある程度ブレーキになってくれるでしょう。

もし変な噂がネットに流されたとしても、真摯に対応しておけば、世の中がどっちに味方してくれるのかは明白でしょう。

あの店員をクビにしろ!


申し訳ございません。私どもで厳重に注意いたしますので、ご容赦いただけませんでしょうか。

何かしら失礼もあったのでしょう。丁寧にお詫びして、改善させます、といったふうに伝えます。

その店員の上司が出てこられれば良いのですが、いなければ仕方ないのでそのまま対応してしまってかまいません。

どんな人に働いてもらうのか、決定権は店側にあります。食い下がってくるようなら、

店員

店員
従業員の処遇については私どもにお任せください。

とはっきり伝えてしまいましょう。

誠意を見せろ!

こう言ってくる人は、何かしら見返りを求めています。モノやお金を渡して解決しようとするのはNGです。


誠に申し訳ありませんでした。お詫びを申し上げる他にございません。

とはっきりと謝りましょう。

客観的にみて、要求された金額が妥当だったり、店側にも責任がある場合は返金など検討しても良いかもしれません。しかし、あからさまに大きい金額を要求されたり、お客さんの自己責任である場合は注意してください。

また、具体的に「50万よこせ」など要求された場合は、恐喝にあたるので警察に通報してください。

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