社会人なら誰もが知っておきたい電話応対のキホン

電話でのやりとりは、対面して喋るよりも話した内容が印象に残りやすく、言葉遣いや声のトーンが非常に重要になります。

なれないうちは難しそうに思える電話応対ですが、ビジネスの電話はある程度パターン化されていて、アドリブ力などは必要ありません。

とくに新人の間は電話に出るのに苦手意識を持ちがちですが、基本さえ身につけておけば恐れる必要はないです。

マナーを身につけ、自信をもって電話に出られるようになりましょう。

あと、今回の記事では「敬語」は詳しく取り扱っていません。

敬語についてよく知りたい方は「接客における正しい敬語の使い方」を参考にしてみてください。

まずは一歩目、電話の出かた

最初のうちは、失礼のないように基本を守って電話応対しましょう。

かかってきた電話に出るときは、


お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます。

という風に対応します。

たとえば「はい、株式会社〇〇でございます」とシンプルに言うのも失礼にはあたりませんが、「お電話ありがとうございます」と最初につけておいたほうが印象がよくなります。

電話でも挨拶は基本

会話はキャッチボールによくたとえられます。

電話と言えど、そこは同じ。一方的に話さないようにしましょう。

「お電話ありがとうございます」と最初に言ったなら、次は相手の順番です。


お世話になっております。△△社の鈴木です。

ビジネスシーンでの挨拶は、この「お世話になっております」が挨拶になります。

このケースでは相手の方が先に挨拶してきたので、こう返しましょう。


こちらこそ、いつもお世話になっております。

 

あと、初対面(電話なので「対面」ではありませんが)で「いつもお世話になっております」では少し違和感がありますよね。

明らかに「この人初めてだな……」と判断できるときは、「お世話になっております」を使わず、


お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の山崎と申します。

と話したほうがマニュアル感が出にくいです。

わからないときは「お世話になっております」でいいと思います。

いつも同じ対応をしていると機械的になってしまうので、頭のなかでいくつかバリエーションを用意しておきましょう。

相手の名前がわからないとき

相手が名乗らなかったときや、聞き逃してしまったときは、こちらから名前を聞く必要があります。

このときは、「恐れ入りますが……」と、クッション言葉を頭につけると聞きやすくなるでしょう。


恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?

後々上司などに取り次ぐときにもスムーズになりますね。

クッション言葉は便利なのでぜひ覚えておいてください。

クッション言葉についてよく知りたい方は、「怒りを緩和する魔法のクッション言葉」を参考に。

できるだけ3コール以内に出る

ビジネスはスピードが命。相手を待たせる会社は次第に避けられるようになってしまいます。

そのため電話が鳴ったら、3コール以内に出るのが基本だと言われています。

でも、だからといって別に4コール以上鳴った電話に出るのを恐れる必要はありません。

4回以上電話がなった場合は「お待たせいたしました」と最初におわびしておけばOK。

それ以上に長い間電話が鳴り続けて、その後出たときは、「大変お待たせいたしました」とおわびしておきましょう。

伝言を頼まれたら

上司が不在のときなどは、取引先から伝言を頼まれることもあります。


かしこまりました。伝言を承ります。

メモを取りつつ、要件の他、相手の名前や社名、連絡先を聞いておきましょう。

伝言を受けたあとは、ミスを防ぐためにしっかりと復唱します。


それでは確認のために復唱させていただきます。…………。

また、伝言を伝えたあとの折り返し電話が必要かどうかも聞いておきましょう。

電話を切るとき

要件が終わっても、「ガチャ」っとすぐに切ってしまうのは少し印象がよくありません。

電話を切るときには挨拶をしましょう。

出るときにも挨拶、切るときにも挨拶です。


本日はお電話ありがとうございました。

この言い方はどんな場面でも使えますね。

他には、


それではまたご連絡いたします。

こちらこそ、よろしくお願いいたします。

などなど、シチュエーションに合わせて挨拶を使い分けましょう。

挨拶を言ったあとは、相手が切るのを待ってからこちらも切るようにします。

受話器をおくときにはゆっくりと。

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