聴覚障害のあるお客さんの接客をする際に知っておくべきこと

あらゆる人に満足のいくサービスを提供するのが接客における目標のひとつ。

日本国民の約6%を占める障害者の方の中でも、今回は聴覚に障害のあるお客さんへの接客術を解説していきます。

ぜひ覚えて、普段の接客に活かしてみてください。

聴覚障害者について

読んで字のごとく、「耳が聞こえにくい人」のこと。

障害者手帳を交付される基準は、聞き取れる最も小さい音が70db(デシベル)程度の人とされています。

70dbは「人が大声で話すぐらいの音の大きさ」なので、いかに日常生活を送るのが困難かは想像しやすいですね。

障害が重い一方で、外見からは聴覚障害者だと判断できないので、聴覚障害は「見えない障害」と言われています。

接客中、「声かけを無視された!」などということがあったら、お客さんが聴覚障害を患っている可能性も考えましょう。

日本にいる聴覚障害者の数は約35万人、400人いれば1人はいる計算になるので、視覚障害と同じくらい患っている人がいる障害となります。(そのうち60%以上は高齢者)

生まれつき聞こえない場合もあれば、ある時を境に後天的に聴覚を失った人もいます。

後天的に聴覚を失った人は話すことができる場合が多いですが、生まれつき耳が聞こえない人は、自分の声を聞き取ることができないので発音がうまくできないことがあります。

他にも片耳だけ聞こえなかったり、低音が聞き取りにくい人、補聴器があればなんとか聞き取れる人、まったく聞こえない人、などなど、程度も様々です。

手話のできる人は少ない

聴覚障害者のうち、手話のできる人は2割にも満たないと言われています。

手話ができれば問題ない、というわけではないのです。

聴覚障害者の方の中には「耳が聞こえないことを知られたくない」お客さんもいます。聴覚障害のお客さんとわかっても、誰にも彼にも大声で接客することのないようにしましょう。

音による情報が得にくいので、人とのコミュニケーションがむずかしい、というのが聴覚障害の特徴です。

そのため、聴覚障害のお客さんに対しては、音声の情報を他の手段でも伝わるようにサービスを考えなくてはなりません。

文字、動き、表情、いろんな組み合わせを考えましょう。

また、呼びかけるときに、背後から近づいて肩に手を置く、などしてしまうとびっくりさせてしまいます。

聴覚障害をもつお客さんと接するときには背後からではなく、正面にまわって口が見えるような距離感で接するようにしましょう。

お客さんとのコミュニケーション

手話、読唇術、補聴器のサポートで大声なら聞き取ることができる、などコミュニケーション方法は様々です。

すぐには伝わらないかもしれませんが、諦めず伝える努力を続けましょう。

伝えたい、という思いがお客さんに伝わることが大事です。

お客さんに話しかけたあとは、言いたいことが伝わったかどうかを表情などを見て確かめます。

お客さんが理解していないなら、同じ表現を繰り返すのではなく、別の言い方を試してみるのも有効です。

基本的にはサポートを求められたときに対応するのですが、遠慮がちなお客さんがいることを考慮して、気軽にサポートを頼める雰囲気づくりを心がけます。

「耳の不自由な方は気軽にお申し出ください」など書かれたカードを店内の見えやすいところに表示しておくとよいでしょう。

読唇しやすい話し方

ポイントははっきり発音することです。口をしっかり開けて話すようにします。

しかし、はっきりした発音を意識しすぎて、「こ・ん・に・ち・は」のように区切って話すと逆にわかりにくくなるので注意しましょう。

長い文章は口の動きを読み取ることが難しくなります。話すときは要点のみを簡潔に伝えましょう。

口の動きが見えやすいように照明の位置も気をつけて。

話が複雑になりそうなときは筆談を活用して確実に伝えるようにします。

まとめ

  • 聴覚障害といっても程度はさまざま。一人ひとりちがう事情を考慮しましょう
  • 手話のできる人は少ないので、他のコミュニケーションも用意する
  • 気軽にサポートを頼める雰囲気作りを心がける
  • 口の動きがわかりやすくなるようにはっきり発音する

 

 

 

 

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