これで三回目の身体障害者向けの接客記事になります。
今回は「肢体不自由者」に対しての接客法について紹介します。
相手がどんなことを辛いと思うか、どんなことに不自由を感じるか、一緒に考えていきましょう。
高齢化社会により肢体不自由者に属する人が増えているので、これからますます需要が増加する技術です。
肢体不自由者とは
手足や体幹がうまく動かせない人、運動障害のある人を肢体不自由者といいます。
神経や筋肉、骨や関節の動きが悪くなることなどによって起こり、原因は様々です。
障害の程度もいろいろあり、部位や障害の重さによって分けられます。
- 手や指をうまく動かすことができない上肢不自由者
- 立って歩くことが困難な下肢不自由者
- 姿勢を保つことがむずかしい体幹不自由者
上記の3つが大まかな分け方です。もちろん、どれかひとつだけに当てはまるのではなく、上肢不自由と体幹不自由の組み合わせだったり、3つ全てに当てはまる人もありえます。
一度見ただけではどんな不自由を患っているかは判断しづらく、車椅子に乗っているからといって「下肢不自由なんだな」と決めつけるのはいけません。
車椅子に乗っている場合でも、足以外の身体の様々な部分がマヒしているケースもあり、上肢の障害でも程度が重ければ電動車椅子を使用します。
日本の肢体不自由者の人数は18歳以上で約186万人となっています。100人いればひとりかふたりはいる計算になります。
生まれたときから障害をもつ方もいれば、事故やケガ、あるいは病気によって後天的に障害をもった人もいます。
近年は高齢のために運動が困難になる人が増えており、65歳以上の肢体不自由者は全体の約6割を占めているようです。
肢体不自由者は「移動がスムーズ」を求める
肢体不自由者のお客さんは、お店の出入口へのスムーズな出入りや、売り場への素早いアクセス、エレベーターやエスカレーターの利用など、移動をすみやかにすることを求めています。
入り口に車椅子が入りづらかったり、ドアが重かったりして、店内に入れないことも多々あるようなので、店内の溝や段差には気を配っておきましょう。
私たちのような店員には何でもないような通路でも、車椅子の利用者や歩行が不自由な人には置かれたモノが妨げとなって先に進めないこともあります。
バリアフリーを意識したスロープなどを備えていても、傾きが急だったり、スロープが長すぎて登るだけで疲れてしまったりするケースも。
駐車場に障害者用の駐車スペースを用意している店舗もよくありますが、そこにも車のドアを全開にできるスペースがないと、車椅子から車に乗り降りすることができなくなります。
移動はエレベーターで
車椅子利用のお客さんが1人で入店されたときは、
と声をかけましょう。
お客さんが希望したときにだけサポートして、押し付けないようにしましょう。
車椅子や松葉杖を使うお客さんが階を移動するときはエレベーターが最も安全です。できるだけエレベーターで移動しましょう。
お客さん用のエレベーターが設置されていなくても、従業員用のエレベーターがあるならそれを利用してもいいかもしれません。
商品に手が届かなかったり、レジが狭くて車椅子が通れないときは、商品を手渡ししたり、精算のお手伝いをしましょう。
精算が終わったあとも、袋詰を手伝ったり車まで荷物を運んだり、お店を出るまでいろいろなサポートが考えられます。お客さんの希望に合わせていろんな提案ができるといいですね。
まとめ
- 肢体不自由は三種類に分けられ、3つの中でもいろんな組み合わせがある
- 店員のできる手助けは店内の移動をスムーズにすること
- 階の移動はエレベーターで
- お店を出るまでにいろんなサポートが考えられる
