お客さんの中には、何を買うかはっきりしない人もいます。
アパレル店舗だとよく見ますよね。ふらーっと来たかと思えばいつの間にかいなくなっていたり……。
こういったお客さんの場合、いろいろ話しかけてみても反応が今一つで、コミュニケーションのとり方がむずかしいことも多いです。相手の反応が薄いと、何をしゃべったら良いのか迷ってしまいます。
このようなときは、どう接客するのがベストなのでしょうか。
お客さんの動きを観察してみる
お客さんのニーズがわからなければ、まずは探りを入れてみます。
あくまでさり気なく。追いかけ回すのはNGです。あとをついていって、「セーターをお求めですか？」「このスカートはよく売れてるんです！」などと、いちいち話しかけられたらお客さんもうるさくてしょうがないでしょう。
お客さんには自由に動いてもらい、その動きを見守りましょう。ポジション取りをするなら、お客さんが販売員に話しかけたいと思ったときに、すぐに気づいてそばに行けるような距離感でいるのがベストです。
その距離感というか、見守りかたには少々慣れが必要かもしれません。ジロジロ見たりするのはちょっとまずいですよね。
存在感を消しましょう。いい意味で「空気」のようになるのです。
さり気なくお客さんを自分の視界に入れておき、お客様からも見える範囲にポジションをとります。
お客さんにプレッシャーを与えないように、「作業をしつつ」立つことも大事。ゆっくり商品を見てもらうためには、あなたが何かをしていることが必要です。その場にじっと立っていたら、お客さんは威圧感を覚えます。
もし助けが必要なら、きっとお客さんの方から知らせてくれますよ。
たぶん買わないだろうな……という思い込みをやめる
接客に慣れてくると、買ってくれる人、買わない人がだんだん判断できるようになってくるかもしれません。
この「慣れ」の恐ろしいところは、お客さんによって力配分をする可能性がでてくる点です。
どうせ買わないだろうな、断られるだろうな……
この考えが心の片隅にあると、その気持ちは接客態度に出てしまいます。熱意が相手に伝わるはずもありません。
目の前のお客さんを型にはめてみても仕方がありません。ドッペルゲンガーでもないのですから、二人と同じ人はいません。お客さんをほかの人と比べるのも失礼です。
新しいお客さんが来店してきたなら、あなたの気持ちも新しくして、出会いを大切にしていきましょう。
