飲食店でよくある異物混入クレームの対応方法

異物の混入は、料理を提供するときにどんなに気をつけていても100%防ぎきれないのが実際のところ。

常に外気を遮断し、消毒を繰り返すような工場なら完全に防ぐことも可能なのかもしれませんが、飲食店には基本的に出入り口となる扉がありますし、窓だってあります。

お客さんが知らず知らずのうちに自分で異物を入れてしまう可能性だってあるのです。

異物が入っていたら料理を取り替えるか、取り替えないかの選択をせまられます。今回はこのふたつのパターンに注目して記事を書いてみました。

パターン別対応

異物混入は飲食店でよくあるクレームの一つです。それだけに各店舗いろいろとマニュアルを用意していると思います。

しかし、異物混入は、何が入っていたのか、お客さんの反応はどうなのか、といった状況によって対応を臨機応変に変える必要があります。

マニュアル丸覚えでは対応できない場合があるので注意しなくてはなりません。

料理に虫が入っていた(料理を取り替えるとき)

いろんな虫がスキあらば料理の中に潜り込んできます。クモだったりハエだったり、よくわからない幼虫だったり、そして生きていたりお亡くなりになっていたり……。

それが虫だとわかったなら、とにかくまずはお皿を下げましょう。

店員

店員
失礼しました。すぐ新しいものにお取り替えいたします。

新人さんに多い行動ですが、下げる前に、まず責任者に意見を求めに行く人がいます。判断を迷ってしまうのはわかりますが、「虫が入っていた」のは基本的に店の失礼です。

失礼をした上、お客さんを待たせたとあっては、さらに怒りが燃え上がってしまうかもしれません。よっぽど不審な点がない限りは、料理の交換は素早く行ったほうがいいでしょう。

交換を申し出ても断られる場合もありますね、

お客さん

お客さん
結構です。虫が入っているかもしれない料理なんて、気持ちが悪くて食べる気がしないよ。

ごもっともな言い分です。こちらとしては、「再発を防止する」という姿勢をしっかりと示す必要があります。

店員

店員
大変申し訳ありません。おっしゃる通りでございます。すぐに原因を調べまして、今後このようなことが起きませんように対処いたします。

交換を断られたとしても、お皿はすぐに下げましょう。虫が入っている皿をテーブルに残しておくわけにはいきませんからね。

その後、店長があらためてお詫びをするべきか、別の料理を出すのか、返金するのか……お客さんの状況を見ながら、店によってできるだけの対応を考えましょう。

トマトのヘタが入っていた(取り替えないとき)

衛生的に問題じゃないものが入っていたときです。トマトに限らず、何かの種だったり、芯の硬い部分が入っていたり……です。

虫よりは深刻じゃないかもしれませんが、異物混入ではあります。この場合は、できるだけ作り直しは避けたいものですね。

指摘された場合は、謝罪し、すみやかに異物を取り除きます。取り除くときは新しくお箸などを持って来ましょう。焦ってその場にある食器を使うのは避けます。まだお客さんが使うかもしれませんから。

そして、穏便に済みそうならあらためて謝罪をして、場をおさめます。

しかし、大変なのは、お客さんが異物のせいで、口を切ったり、ケガをしてしまったときです。すぐに手当をしましょう。

その後、ケガの程度によっては医師の診断が必要になってきます。補償も検討しなければなりません。

そのときは何にしても一人で判断せず、上司の意見を求めましょう。

「料理の味がヘン」なら違いのわかるお客さんをほめる

「なんかこの料理、味がおかしいと思うんだけど……」

異物混入とは少し違いますが、「料理の交換が必要」という点では同じです。

常連さんのいる飲食店だと、調理スタッフの違いによって料理の味の違いを指摘されることもあります。

お客さん

お客さん
この料理、前よりも味が濃くなってない?
店員

店員
そうでございますか、すぐ確認いたします。
店員

店員
調理スタッフに確認したところ、確かに少し、味が変わっていたそうです。ご指摘ありがとうございます。

このケースの場合、「プロでもわからない微妙な味の差」であることを伝え、それを見抜いたお客さんの舌をほめるのも手です。味の差を許容範囲にしてもらえるように誘導しましょう。

しかし、調理ミスで明らかに味が濃すぎたり、以前と違いがありすぎる場合は、その点を認め、料理を作り直さなければなりません。

その場合は調理スタッフ共々きちんとおわびしておきましょう。

最後に

飲食店のクレームのなかのひとつとして、今回は異物混入のクレーム対応について紹介させていただきました。

しかし、これだけでは足りません。お客さんの数だけクレームのタネは転がっているのです。

飲食店の場合、ときにはお客さん同士がモメだす、といったこともありえます。

今だと分煙問題がお客さん間でモメやすくなっていますね。

当サイトでは、分煙問題を始めとした、「お客さん同士のトラブル」にも注目して、対策を紹介しています。気になる方はぜひどうぞ。

お客さん同士のトラブルは飲食店でよく起こります。 ゆっくり食べたい人、騒ぎたい人、たばこを吸いに来た人、ペットと散歩中に休憩しにきた人……...

 

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