飲食店へのクレーム、「まずい」には謝るべき?

食べログを始めとする、食に関するインターネットサービスを利用する人は、今やかなりの人数です。

ネットの情報のみを頼りに、人々は飲食店を渡り歩き、星をつけていきます。そうしたネットサービスは参考になるし、便利なのですが、ちょっと怖いところもあります。

人の評価は「その人」が感じたものです。他人の味覚なんて自分とは違って当たり前。星のたくさんついたお店の料理をいざ食べてみても、期待したほどの味じゃないこともあります。

利用者の書き込み次第でお店の評価は簡単に上下するので、理想と現実のギャップが生まれやすくなっているのです。

ギャップが生まれると、ある人はクレームをつけてきます。

「期待したほどの味ではなかった」「おいしくない」「あんなに並んだのに」

遠方から評判を聞きつけてわざわざ足を運んだ人もいますから、期待と違うものが出てきて文句を言いたい気持ちも少しはわからなくもない。

しかし「まずい」なんて言われた日には、店側にしてみれば気分のいいものではありません。

今回は、面と向かって「まずい」と言われたときにはどう対応すればいいのか、考えていきたいと思います。

グルメな人たちの「まずい」にはどう対応する?

ランキングで上位に選ばれたり、テレビで紹介されたりすると、店の味を確かめるために多くの人たちが押しかけてきます。

「肉の質が最高」「デザートが格別」など、事前に多くの情報が入ってくるので、お客さんの期待は相当なものです。そのせいで、料理が一般的には「おいしい」ものでも、お客さんの期待を下回ることもあります。

「期待したほどではないな」と感じやすくなっているのです。

そればかりか、料理に対して暴言をはくお客さんもたまにはいます。

「まずい」と口にするグルメなお客さんには、どう対応すればいいのでしょうか?

謝る必要はない。でも満足させてあげよう

お客さん

お客さん
この料理、肉の下味が強すぎて、本来の肉の味がわからなくなっているじゃないか。
店員

店員
貴重なご意見をありがとうございます。人の好みはそれぞれということでございますが、多くのお客様からご意見をいただき、ありがたく思っています。

当店のシェフが長い修行のなか身につけた味付けですので、なかなかすぐには変えることはできませんが、皆様の教えを取り入れつつ精進いたします。味つけを自由に変えることができる料理もございますので、ぜひ食べてみてください。お客様のお好みの味に仕上げます。

お客さんの優越感を満たしながら、店の独自性や、オーダー対応の柔軟性を伝えます。謝る必要はありませんが、味の評価は人それぞれなので、意見はきっちり受け入れる態度をとりましょう。

「ご意見をいただきありがとうございます」と第一声からお礼を口にしておけば、険悪なムードになることもありません。丁寧な対応をすれば、最終的にお客さんは「丁寧な態度」に満足して店を出てくれます。

店の味に自信をもてばブレない

自分の仕事に自信を持っていないスタッフは、「まずい」と言われたときに相当落ち込むでしょう。

たとえ素人のお客さんの意見でも、気になる人は気になるものです。モチベーションの低下につながってしまうことも多々あります。

変にやる気をそがれないためにも、店のアピールポイントや料理の良さを、スタッフ同士でシェアしておきましょう。自分たちの店の味に自信があってこそ、お客さんを引きつけることができるのです。

最後に

わたしも飲食店でアルバイトをしていた経験がありますが、「まずい」なんて言われることはなかなかないだけに、どう対応していいのかわからないところがあります。

食べることは人の営みのなかでも一番と言っていいくらい大切なことですから、神経質になるのはある程度しかたないのかもしれません。

飲食店で働くなら、そのあたり、「まあ気持ちはわかる」と、お客さんの感情に一定の理解を示せることがアルバイトを長続きさせるコツです。

飲食店のクレームは本当に種類が豊富ですが、よくあるのは「虫が入っていた!」など異物混入のクレームではないでしょうか。

どれだけつくる側が気をつけていても、出入り口や窓があるかぎり防ぎ切ることはできないのが実際です。

当サイトでは、そんな異物混入クレームの対策も紹介しています。

よかったら参考にしてみてください。

異物の混入は、料理を提供するときにどんなに気をつけていても100%防ぎきれないのが実際のところ。 常に外気を遮断し、消毒を繰り返すような工...

また、「まずい」で済むならまだいいものの、料理を食べて体調を崩してしまう方も中にはいらっしゃるでしょう。

腹痛など、料理が原因の体調不良に対応するときには、「自分1人でどこまでできるのか」をよく見極めなくてはなりません。

こちらも個別記事がありますので、どうぞ。

飲食店特有のクレームとして、料理が原因の食中毒、またはその疑惑へのクレームがあります。 テレビでの報道を見る限りでも、もし食中毒を起こして...

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