まずは人数確認
飲食店で、一番最初にお客さんと会話するのは人数確認のときです。したがって、店の印象を決める大事な声かけになります。表情にも気を配って、事務的な雰囲気になりすぎないように意識しましょう。
店員
上のように訪ねたほうが、「人数は？」と聞くよりもやさしい印象になります。
このサイトでは、気構えて読んでほしくないので文章中では「お客さん」と呼んでいますが、接客中は必ず「お客様」と呼びましょう。
店員
来店された人数がわかるようなら、その人数を聞いたほうがスムーズです。「お二人で？」とフランクになりすぎず、「いらっしゃいますか」と敬語を使うのが基本。
また、グループで来店されて人数がすぐにわからないときは、「ご人数を数えていただけますか？」と聞くのもオーケーです。
お客さんが予約していたとき
予約していてもちゃんと席が取れているかは店にいくまでわかりません。実際に確認できるまでは不安に思う人もいます。なので、迎えたときに「お待ちしておりました」と声をかけてあげれば安心ですね。
また、お客さんの名前を呼んで他の人との区別をきちんと行うのも、お客さんの満足感を高めるためには大事なことです。常連の方の場合は、「いつもありがとうございます」と一言添えましょう。
席に座って待ってもらうとき
混雑しているときは待合スペースに誘導する場合が多いです。待たされることは多少ストレスにもなります。言葉づかいには気を配り、お客さんの気分を害さないようにしましょう。
店員
「座って」ではなく、「おかけになって」としっかり敬語をつかいます。待たせてしまうのはお客さんが悪いのではなくお店の都合なので、「申し訳ありません」といったニュアンスで会話できればより良いと思います。
座って待ってもらう場面は飲食店に限らず、ビジネスの場ではよくあるので、この表現が自然に出てくるようになりましょう。
案内するまでに時間がかかってしまったら
お腹をすかせて来たのに、店側の都合で長時間待たせてしまってはお客さんもイライラしてくるかもしれません。待たせている状態ではちょっとしたことでクレームに繋がりかねないので、並んでいる人にはしっかり気を配りましょう。混雑しているときは働いているあなたも大変だと思いますが、頑張ってくださいね。
お詫びをしつつ、お客さんを案内します。気分良く食べてもらうためにも、待ってもらったことに感謝を伝えましょう。
こうして案内している中でも、後ろで並んでいる人への配慮も忘れずに「お待たせして申し訳ありません」と言葉をかけられたならさらに印象が良いですね。
その2に続きます。
